信通运维一口对外 管理服务优质高效
王志东+徐劼
摘 要：我们的运维工作是和最终用户打交道的，可以说一个运维人员就是一个窗口，一面旗帜，代表着信息工作者的形象，运维工作的质量好坏，时间长短，服务态度，都会影响职工对信息工作的评价。另外，外包队伍人员普遍素质不高，都为高中专等学历，业务技能水平低，如果放任他们不管，很有可能会给我们出纰漏。同时外协单位管理制度不完善，运维流程不清晰，都会导致管理混乱，运维人员积极性不高，而产生负面影响。
关鍵词： 外包；运维；制度
中图分类号：TP307 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2017）34-0124-02
1 概述
由于近年来信息网络快速普及，计算机基本达到人手一台，就以江阴公司为例，计算机终端将近1100台，打印机将近500台，电话600只，网络信息点达到2300个，这么大的维护量，使得县公司的信息运维能力得到了极大的挑战，如何解决这样一个工作量大人员紧缺的矛盾呢？通过和兄弟单位的学习取经，将运维工作进行外包就成了解决这一矛盾的可行办法。那么如何来加强外包队伍的管理，以提高用户对我们运维工作的满意度呢？经过这两年的外包经验，我们总结了以下四个方面来加强管理。
2 外包运维的主要做法
2.1 制定外协单位工作规范
完善的外协单位工作制度能够规范管理，能够激励维修人员的工作积极性。所以我们在这方面进行了归纳总结，吸取以前的经验教训，制定了详细的工作规范。
具体工作规范包括四个方面：
江阴XXXX有限公司
《工作规范》
2.1.1 考勤制度
公司员工应严格按照公司规定的作息时间执行。
2.1.2 责任制度
（1）驻局负责人责任
a.认真遵守供电公司各项规章制度，严格执行信息维护维修及信息安全制度，主动听从相关部门业务领导和任务派遣，做好上情下达、承上启下沟通工作。b.科学合理安排工作内容，有序调度日常事务，督导信息维修维护工作响应速度、服务质量和技术进度，对员工工作进行考核。c.业务娴熟、组织到位，奖罚分明，如发生同业达标考核责任事故、工作中出现人为因素纰漏、办事迟疑、督导不力等，承担相应责任及经济处罚。
（2）技术主管责任
a.认真遵守供电公司各项规章制度，严格执行信息维护维修及信息安全制度，带头服从驻局负责人指挥和任务派遣，做好技术保障、业务咨询培训工作。b.主动协助驻局负责人熟悉业务掌握情况，提供技术支持，同步跟进维修维护状态，严格按技术标准把关，提高服务质量，提高工作效率。c.严以律己、精益求精、团结协作，如发生同业达标考核责任事故、工作中出现人为因素纰漏、办事扯皮、督导不力等，承担相应责任及经济处罚。
（3）技术人员责任
a.认真遵守供电公司各项规章制度，严格执行信息维护维修及信息安全制度，主动服从驻局负责人和技术主管指挥，听从任务派遣，做好本职工作。b.工作认真踏实，积极细致，努力提高自身业务能力，热忱为客户提供优质服务和精湛技术保障，为公司树立良好形象。c.听从指挥、吃苦耐劳、团结互助，如发生同业达标考核责任事故、工作中出现人为因素纰漏、办事推诿、不服从分配、拈轻怕重、漏单虚单等，承担相应责任及经济处罚。
2.1.3 奖惩制度
2.1.4 规范管理制度
员工礼仪：衣着仪表大方得体，外出公干着工作服，佩戴工作证，文明礼貌，真诚待客。
工作守则：按时上下班，坚守岗位，不擅离职守；讲究实效，注重效率，相互配合真诚协作；服从管理，尊重领导。
环境卫生：工作台，维修工具按类摆放整齐；货柜架，电脑、打印机有序摆放，备品备件按类摆放；资料柜，图纸，资料等按照定置管理的要求，定点定位定置，不乱放；办公室，水杯、凳子、桌子等按照定置要求进行摆放，室内保持清洁。
2.2 制定外协单位维修工作流程
合理的工作流程，能够大大提高运维的效率，避免过多的中间环节或者因工作混乱而产生无谓的时间浪费。
具体维修工作流程如下7个方面：
江阴XXXX有限公司
《维修工作流程》
2.2.1 客户送修设备
2.2.2 维修中心接收设备
由驻局负责人负责接收机器（驻局负责人不在由技术员接收），并填写相关信息（10分钟）。
（1）登记客户信息（包括客户姓名、所属部门、电话）。（2）登记机器详细信息（包括机器型号、序列号、所带附件名称）。（3）登记机器故障详情。（4）登记机器是在保内还是保外。
2.2.3 由客户确认送修设备相关信息，并签字。
2.2.4 维修设备。
驻局负责人及时安排技术员维修，技术员按照实际情况轮流接单：（1）确认机器是属于内修还是外修。（2）若机器属于内修，由驻局负责人指派技术员在指定期限内进行维护维修，做到专人专单负责到底。a.软件故障：开具软件单；b.硬件故障：开具硬件单，由技术员向驻局负责人申领需要更换的硬件，并由驻局负责人记录领取备件的信息。（3）若机器属于外修，由驻局负责人通知公司送修，外修期限为5个工作日，期间由公司及时跟踪外修情况，并及时将修复机器返还至局维修中心。a.软件故障：开具软件单；b.硬件故障：开具硬件单。
2.2.5 设备修复，通知客户取机
机器修复后，由驻局负责人通知客户取机。
（1）客户自己至维修中心取机的，经客户核对机器相关信息及附件准确无误之后，由客户在报修单及维修记录单上签字确认。（2）机器由维修中心送至客户处的，由技术员经客户核对机器相关信息及附件准确无误之后，由客户在报修单及维修记录单上签字确认。（3）报修单和维修记录单经客户签字后均返还至驻局负责人处，由驻局负责人统一汇总到公司。endprint
2.2.6 特殊情况的处理
维修过程中，如因特殊原因（如等待配件时间较长或故障比较复杂等），机器不能及时修复的，由公司通知驻局负责人，并由驻局负责人及时与客户沟通联系，说明情况并请求客戶谅解。
2.2.7 维修回访
维修工作结束后一周内，由驻局负责人抽查回访并做好记录。
2.3 制定外协单位工作日志
在我们信通运维班每天的开工会上，外协单位的维修负责人一起参加早会，同时布置任务，记录在工作日志上，并且每天返回信通班长处工作结果。
具体工作日志包括7个方面：
《工作日志》
2.3.1 晨会工作安排。
2.3.2 往日未完成工作。
2.3.3 今日临时接报工作。
2.3.4 当日杂项人员派遣安排。
2.3.5 信息安全巡检汇总。
2.3.6 专项工作完成情况。
2.3.7 卫生情况。
2.4 制定维修操作工单
操作工单的制定，是搞好运维质量的基础，并且提出了更高的要求，我们在操作工单上不但有运维细节要求，并且有时间要求。
2.4.1 维修操作要求
（1）网络2个终端，1个小时完成；2个终端以上，2-3小时完成。（2）系统维护2个小时完成。（3）硬件检测1个小时完成。
2.4.2 维修质保要求
（1）软件15天。（2）硬件三个月。
同时在工单上增加了信息安全顺查联巡记录，在做好报修的服务内容后，还要对设备的信息安全项进行检查，包括桌面终端是否脱缰，杀毒软件是否扫描体检，是否有弱口令等10项信息安全内容。并且要对同一办公室的其他设备也进行联查。这样可以更大程度上的宣贯和执行我们的信息安全策略。
3 结束语
由于近年来运维工作量激增，而我们县公司信息运维人员普遍不足，这就导致公司的很多运维报修得不到及时响应，进而产生了信息运维外包业务，经过一段时间的运行，也发现了运维外包的许多不足，通过摸索和改进，对运维外包制定了相应的制度，杜绝以包代管，确实提高我们的运维服务质量。
通过摸索总结了四个方面的经验，如果这四个方面的管理制度都能落实到位，工作规范，维修工作流程，工作日志，操作工单，那么我想运维外包队伍精神面貌会焕然一新，我们的信息运维工作将更上一个台阶，将会给终端用户提供一份满意的服务。
参考文献：
[1]江苏省电力公司.电力企业班组管理技巧[M].北京：中国电力出版社，2005.
[2]江苏省电力公司.电力企业班组管理基础[M].北京：中国电力出版社，2005.
[3]周彩霞.电力信息通信中运维管理系统的应用分析[J].科技创新与应用，2015（01）：99.endprint
