奥克斯服务战略再升级,空调销售旺季“服务战”味浓

2024年06月03日 13:53来源于:名品家电网

随着气温升高,空调迎来了销售旺季,在以旧换新活动推动下,空调换新热情高涨,作为刚需品类且安装属性突出,每一年的销售旺季也直接考验着空调企业售后服务实力。在以旧换新大背景下,如何让“收旧”和“换新”更好的承接,空调售后服务市场上一直以来存在痼疾又该如何突破,在618大促即将来临之际,用户或将迎来空调售后服务的又一次变革。

  行业首现“线下30天无理由退货”,空调掀新一轮服务革命

空调售后服务存在的顽疾由来已久,在去年销售旺季之时,安装预约难、服务周期长、收费不透明等等问题几度登上话题热搜,也大大影响了用户的消费和使用体验,今年以来,在《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》指引下,空调以旧换新活动丰富,各个企业为空调销售旺季备足了货、铆足了劲,但是在售后服务体验上,是否也同样做好了准备呢?

5月31日,在以“服务革命 火箭助力”为主题的奥克斯空调服务升级发布会暨中国火箭合作授权仪式上,奥克斯重磅发布了多项服务新规,“线下门店全系列产品30天无理由退货”、“线下门店空调产品365天只换不修”、“中高端空调机型十年保修”等多项服务措施犹如重磅“炸弹”,掀起行业新一轮服务革命。

自网购兴起以来,线上七天无理由退货已成为用户所熟悉的服务标配,并且,该服务也在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等相关政策中明确规定。但是,线下想要“无理由退货”却并不容易,据悉,目前我国实体店的售后服务执行“国家三包规定”,即产品自售出之日起 7 日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理,有额外约定的除外。也就是说,除非商家承诺,否则没有法律法规规定必须退货,消费者也因此常常面临商家的拒绝或者繁琐的退货流程,尤其是像空调等涉及到安装的大件家电,如果在购买后发现问题想要退换货都非常麻烦,更遑论“无理由退货”。

奥克斯此次发布的“30天无理由退货”服务涵盖旗下线下门店全系列产品,此举为空调行业首创,在此之前行业没有周期如此之长、覆盖产品范围如此之广的线下物流退货政策。该服务无论从家电行业角度还是消费品行业角度来看都极具“勇气”,打破了一直以来的“常规”,为空调售后服务开辟了又一个新的标杆。

奥克斯集团空调事业部用户及市场总监杨小松表示,“为了满足消费者日益增强的维权意识,我们推出了行业内首个覆盖线下全系列产品的‘30天无理由退货’政策。退货保期高达30天,弥补了行业内线下实体店30天无理由退货的缺憾,不仅是我们对产品和售后服务自信的体现,也是我们对消费者权益保护的积极回应。”

“线下门店空调产品365天只换不修”、“中高端空调机型十年保修”则体现了奥克斯对产品和售后服务的自信,近年来空调行业承诺“整机 10 年免费包修”的企业不少,从 2002 年开始,几乎所有的主流空调企业都推出过购买指定型号空调赠送“10 年免费包修”服务等活动,但多是阶段性的营销活动。但奥克斯此次承诺的中高端空调产品10年免费保修,是长期实行的。

奥克斯此次服务升级策略,为空调行业售后服务带来的影响不可谓不大,据了解,围绕着以旧换新活动,多地政府以及空调企业积极推动空调售后服务的专业化、标准化、服务化,让品质售后服务成为行业“标配”,奥克斯敏锐的洞察到行业变化并积极布局,推动行业“服务战”升级,也将推动空调售后服务的持续进阶,引领了行业的又一次变革。

  补上加补、一站式换新,奥克斯投入亿元响应以旧换新政策

服务体验升级的同时,今年空调市场上另一个需要关注的是如何做好“收旧”和“换新”的承接。今年“以旧换新”活动与过往不同之处也在于行业大力提倡绿色智能产品消费,满足消费者换新、升级需要,有业内人士表示,“对于家庭原有家电并未损坏的居民,其产生置换需求的核心动因一定是迭代新品在功能、性能等方面能够为其提供足以打动人心的新价值。”

此次以旧换新,奥克斯全系列产品均参与,为消费者提供更多优质、环保、节能的产品选择,其中奥克斯空调1.5P一级能效旧机抵扣价仅需1599元起,奥克斯智能语音空调旧机抵扣价低至1999元起,奥克斯通过以旧换新活动为消费者带来更智能、便捷、舒适、安全的生活体验。

在空调以旧换新活动中用户也反馈出一些“堵点”和“痛点”,例如能否收旧换新一站式完成、回收企业良莠不齐等等,“收旧”体验直接影响着消费决策,为了更好的响应国家以旧换新政策,在服务升级的同时,奥克斯还重磅投入了亿元补贴响应以旧换新活动。

此次奥克斯空调回收旧机不限品牌、不限年限、不限区域。并且在行业普遍旧机抵扣最高1000元的基础上,奥克斯再额外补贴200元,推出高于行业标准的高额补贴,是奥克斯空调拉动消费和挖掘存量市场的重要举措之一,同时将“贴心售后”纳入“以旧换新”布局,在安装服务方面,奥克斯空调承诺,以旧换新活动中保证在 4小时内完成拆机、送货和安装一体化服务,让消费者尽享快捷方便的购物体验。今年4月份以来,奥克斯还推出安装完后为用户提供一站式的免费清洗。“通过提供更大力度的换新补贴、更便利的服务体验,我们希望解决消费者的换新的‘后顾之忧’,也满足用户家电换新需求,”杨小松表示。

据悉,在5月份,已经有近10万名用户和家庭享受到了奥克斯空调以旧换新活动并且反馈良好。同时,在空调销售旺季,为了让用户享受到更快的响应速度,奥克斯空调发挥全国近万个售后服务网络优势,上万名的安装的工程师进入社区,为用户提供“一站式”换新服务。

今年是奥克斯空调成立的30年,30年间奥克斯在产品迭代、技术研发、制造升级等诸多方面取得了令人瞩目的成就,此次服务升级战略则彰显了奥克斯迈入新发展阶段的高瞻远瞩,作为民族品牌,奥克斯以开拓者的精神引领着空调行业的一次又一次升级,在专业赛道上精耕,也必将为空调行业的高质量发展注入新动力,推动行业进一步升级。

 
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