商业银行核心竞争力研究
戴亦兰 朱文彦
摘 要：随着通信技术的飞速发展和互联网的不断普及，网上银行已经成为人们生活当中不可或缺的收付手段，在人们的网上消费行为起着重要的作用，更成为了银行业界不可或缺的业务之一。本文通过对中国工商银行网上银行业务进行竞争态势分析，再综合国内优秀商业银行的经验。提出以电子银行为重点，为其不断提升核心竞争力和完善其服务质量的建议。
关键词：中国工商银行；网上银行；核心竞争力
0 引言
自1969年，互联网建立以来，数字化时代就向我们大步走来。渐渐地，人们不但使用互联浏览新闻、收发邮件等，而且也使用互联网进行现实生中的交易。1996年，中国工商银行等国内商业银行也纷纷建立起银行的官方网站。1998年，各商业银行相继提供网上银行服务。网上银行以其特有的性能得到了银行及客户的支持，迅速发展。我国最为普及的5家国有商业银行，13家股份制商业银行，均已建立起网上银行服务。根据艾瑞咨询集团发布的报告称，2012年中国网上银行交易规模突破800万亿元人民币。
中国工商银行作为中国最大的商业银行，全球最大的企业，在中国银行业界拥有着最大的客户群。中国工商银行建立网上品牌为"金融@家"，已经成为国内外知名的网上银行品牌。除了同行业的竞争之外，第三方支付平台异军突起，也为银行业界敲响警钟，在2013年6月13日，第三方支付平台支付宝推出一款名为"余额宝"增值服务，凭借其强流动性、高收益率、无费用，使到大量银行储户将银行存款存入到"余额宝"，负责"余额宝"的天弘基金更以迅雷不及掩耳之势占领了基金界的头等座。本文也将吸取第三方支付平台的可取之处，从而较为全面地提出提升中国工商银行网上业务核心竞争力的可行性建议。
1 中国工商银行网上银行竞争挑战
（1）网上银行页面设计复杂
中国工商银行的网上银行功能强大，但导致了页面设计复杂，使到个人客户使用的不便。由于中国工商银行的网上银行将大量子功能设置在页面工作栏上方，选取单项子功能后，再要通过左方工作栏选取具体服务，操作流程较为繁复。其次是页面的字体较小。
（2）网上银行跨行转账费用率高
通过对中国工商银行、中国建设银行、招商银行和平安银行的调查发现，各家银行在汇款转账的手续费率是按照客户等级分级收取，高级客户或开通私人银行的客户是可以享受优惠或免收费，客户证书工本费由总行制定指导价，然后根据各地区分行可自行调整或定期推出优惠来收取费用。以不享受优惠开通普通储蓄卡和客户证书进行跨行转款业务为例，通过收费调查，中国工商银行的客户证书工本费价格最高，在小额金额转款具有一定优势，但在大额金额转账时收取的最高手续费则比其他银行高出许多，总体表明了使用中国工商银行网上银行跨行转账费用较高。
（3）网上银行兼容性和更新速度欠佳
随着苹果公司产品和多元化浏览器的普及，单单是支持Windows系统和Internet Explore，已远远不能满足客户的需求，中国工商银行更推出了谷歌（Chrome）、火狐（Firefox）、Internet Explore等主流浏览器和支持苹果Mac OS X操作系统的网上银行，以此方便客户使用网上银行业务。但在实际的使用当中，谷歌（Chrome）等主流浏览器会频繁的更新版本，而且是通过强制更新或自动更新的手段来提升自身的功能，当前谷歌（Chrome）浏览器的最新版本已经是32.0.1700.107，这远远高于中国工商银行现时提供的版本。使用网上银行的客户就需要停止更新浏览器或者置换浏览器，这无疑是本末倒置。
2 中国工商银行网上银行核心竞争力提升之建议
（1）拓展及完善电子银行服务
电子银行作为未来银行的核心竞争力，网上银行作为电子银行的重要一员，发展较为成熟，推动着电子银行的全面发展。伴随着移动通讯技术、移动社交通讯软件和第三方支付平台的发展，网上银行与新兴的电话银行、手机银行等技术形成相辅相成的关系。
2013年，移动社交通讯软件开放公众平台后，中国工商银行就建立起银行，用户只需手机扫描中国工商银行二维码，或者通过平台关注"中国工商银行电子银行"公众账号，即可使用中国工商银行提供的银行服务。同年，中国也迈入了"4G时代"。未来中国工商银行需要不断加大投入，大力发展互联网金融，加强与第三方支付平台的合作，拓展及完善电子银行服务，打造以网上银行、电话银行、手机银行和短信银行等技术为代表的电子银行服务，为客户提供全方位的金融服务模式。
（2）完善网上银行服务，提高客户满意度
中国工商银行在网上银行用户规模上达到行业的领先地位，但在客户满意度方面有待加强。艾瑞咨询集团发布数据也映射出在国有商业银行在网上银行客户满意度上远远不及全国股份制商业银行。现时，招商银行、民生银行和平安银行等银行，已经提供24小时的在线客服，为客户带来全天候的金融服务，体现着以客户为中心的服务意识。
由此，中国工商银行不仅仅把网上银行"做大"，而在未来更要把网上银行"做强"。在未来发展方向上，需要更注重于网上银行产品的创新性，提供差异化和制定化的服务，强化差异化的竞争优势，完善客户体验感受，以满足客户的多样化需求，从而提高客户的满意度。根据艾瑞咨询集团发布的《2012-2013年中国电子银行用户调研报告简版》显示，中国工商银行的网上银行用户满意度仍需继续提高。
（3）加大宣传力度，拓展客户年龄层
根据艾瑞咨询集团发布《2012-2013年中国电子银行用户调研报告简版》的信息显示，2012年中国网上银行用户在25-30岁这个范围最多，占到32.5%， 比18-24岁、31-35岁年龄层的用户超过约10%。对面两个截然不同的年龄层，要根据两个年龄层使用网络习惯，采取"量体裁衣"的方式进行宣传，青少年龄层的客户更加习惯网络环境，对移动互联网的使用也更加频繁，因此可以通过新媒体渠道网络环境上进行宣传如网页、微博和等，使客户体验网上银行的方便之处。
总之，工商银行应继续着力打造以电子银行为核心竞争力，全面化完善网上银行服务，加大多渠道宣传方式，巩固"金融@家"品牌的市场地位。在全球化时代之下，相信中国工商银行在世界市场上，引领银行业界的发展。
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