王桂琴
摘 要：近年来，随着农网升级改造工程的实施及电力公司农网资金的大力投入，电力设备状况发生了很大的变化，但由于受管理人员业务素质及责任心的影响，营销系统台帐完善工作相对滞后，造成了部分电力设备台帐与实际不符，营销信息系统客户档案的真实性、准确性不高，进而影响线损分析，分级及分台区管理。完善客户档案信息是提高营业核算质量及营销管理水平的基础，同时最近几年内，营销信息系统中客户基础信息维护工作也是省、市电力公司对各县公司进行同业对标考核的一项重要内容。因此，完善电力客户档案是营销管理中非常重要的一环。
关键词：档案；电力营销；管理水平
1 具体问题描述
近年来，随着电力公司农网建设的逐步深入，新建10kV线路及配变新增布点较多，对超负荷的配变进行了大范围的增容调整，电力设备状况发生了很大的变化，但由于受管理人员的管理水平及责任意识的限制，以及电力各相关部门之间沟通不到位，容易造成电力营销信息系统中没有根据设备现状对用户台帐进行及时更新，造成部分营销用户档案与实际不符，进而影响计量装置的管理配置、电费电价核算、线损分析，分级及分台区管理、线损考核等一系列营销问题，加强客户档案管理是电力营销管理中非常重要的环节。
电力客户档案主要包括变压器台账型号、容量，配电盘台账、计量装置信息、客户用电类别、电价电费、客户基础资料等。如果电力营销信息系统中客户档案没有根据设备现状对用户台帐进行及时更新，造成部分营销用户档案与实际不符，会造成以下问题：（1）如果存在变压器与线路归属关系不正确及变压器与用户归属关系不正确现象，将直接影响线损分析，分线、分级及分台区管理。（2）专用变压器的型号和容量不准确将直接影响变损电量的计算，进面影响电量电费的正确营业核算。（3）公用变压器型号和容量正确与否对线损率及电费的影响较小，但如果档案不准确，将不能为公配变的增容调整提供科学的依据，如果不能根据设备实际状况制定科学的增容调整方案，直接影响设备的健康运行水平，给线损管理带来压力。（4）计量装置信息不准确，将直接影响计量装置的维护管理。比如安装日期不准将影响计量装置的周期轮换，校验日期不准将影响计量装置的周期校验；计量装置倍率不准直接影响电量计算；计量点及计量方式不准，将影响计量装置的合理配置等。（5）用户用电类别不准，将影响营业正确核算电价、电费。如果执行电价较高，会造成客户不满投诉，影响电力公司服务形象，如果执行电价较低，会造成公司经济损失。（6）客户档案不准确，容易给不法人员造成窃取电量及电费的机会，造成公司利益流失。（7）客户基础资料不完善，将影响及时准确地为客户联系、通知停送电信息、提供营销服务等。
2 解决问题的思路和措施
通过调查分析，造成这种现象的主因是人。主要原因有三个，其一公司各部门之间缺少沟通，在公配变增容调整或线路调整后未能及时通知营销部门对公变档案进行维护；其二是管理人员责任心不强，管理人员在变压器进行增容调整后未能对低压及户及时进行调整，造成线损特高或出现负损现象：其三管理客户档案人员业务不熟，对台区配变及计量装置的基本知识不了解，在对现场情况不清楚时，为了尽快提前完成任务，不去现场查看，随意登记档案信息。
解决的具体方法：
其一是涉及有管理电力客户档案任务的部门主动与各生产单位沟通联系，即时掌握设备变化情况，争取在设备更新后及时更新电力营销信息系统用户档案信息。通过以下三种途径达到及时更新营销用户档案的目的：（1）客户档案管理人员要增强责任意识，主动与生产部门联系，掌握最新电网状况及设备变化。（2）公司出台相关规定让管理单位定期上报设备更新情况。（3）不定期对用户档案进行抽查，根据公司营销管理制度规定，对用户实际档案与电力营销信息管理系统内部登记不符的管理单位严格考核，做到营销闭环管理。
其二是管理单位负责人配合营销部人员加强对档案管理人员的培训，增强责任心，通过对管理人员的培训，让他们理解低压用户档案完整、正确对电量、电费正确计算及线损管理的重要性。具体方法：（1）用实例证明用户档案真实与否对电量电费正确核算、线损分析的重要性，提高档案管理人员的责任心。（2）制定客户档案管理考核办法，在营业管理平均电价指标上加大考核力度。（3）加大营业普查力度，加强普查结果考核，营业普查要深入现场，不流于形式。发现客户档案不实，变压器容量、计量装置倍率、电价执行错误对管理人员重罚。
3 解决问题的实践过程描述
在实际完善客户档案管理过程中，为了避免工作中涉及面过大，抓不到重点，建议选择管理较好的星级供电所作为重点，进行专项治理，再以治理完善客户档案带来的效果去管理影响其他相关部门。具体实施过程如下：
3.1 各相关部室之间进行充分沟通联系
（1）每月定期召开生产协调会。公司要求各相关部门参加，如发展建设部、营销部、乡镇供电所管理部、运维检修部、调通中心、安全监察部，及星级供电所等。各管理单位将设备变化情况作以汇报，星级供电所汇报本月本所设备变化情况。（2）星级供电所每周向发展建设部、营销部、乡镇供电所管理部、运维检修部上报本管理区内本周设备变化情况。如新增设备变压器情况包括变压器容量、型号、归属线路等。（3）营销部会同乡镇供电所管理部、运维检修部等管理部门对星级供电所公用及专用配变档案进行现场抽查，抽查情况要加入考核。
3.2 提高管理人员责任心，加强对低压用户的管理
（1）加强对星级供电所管理人员教育，提高管理人员责任心及档案管理的重要性的认识。（2）让供电所管理人员根据新增变压器与用户的归属关系及时进行分户，及时变更信息，供电所管理部门要把档案管理作为对供电所考核的一项重要内容。（3）星级供电所组织本所人员对公用变压器与低压用户的归属关系进行现场检查，发现问题及时处理。（4）进行营业普查，针对低压用户用电类别、电价及黑户进行重点检查，对电价执行错误及存在黑户的台区管理人员重罚。
3.3 加强基层人员业务培训，提高营销业务素质
电力公司要加强基层人员业务培训，特别要注重对新上岗人员及转岗人员业务培训。营销岗位要加强针对计量及营业方面基本知识培训，提高电力营销业务素质，使他们尽快适应新岗位，了解管理客户档案的重要性，适应电力营销岗位的工作需要。
营销部人员根据管理单位上报及检查结果对星级供电所营销用户档案进行及时维护，确保用户档案及时更新，保证客户档案真实性、准确性。
4 效果分析
通过对供电所用电客户档案信息的真实性进行治理，健全了各类基础台账，取得了一定的效果。
（1）降低了电力公司综合线损率。通过对营销用户档案的完善，供电所月售电量有所增加，综合线损率有一定程度的下降，减轻线损管理的压力。（2）使执行电价错误的用户得到了及时更正，减少了投诉发生，增加了电费收入，提高了平均售电价，维护了企业的经济效益。（3）计量装置信息准确，有利于电量的正确计算，有利于计量装置的维护管理及合理配置。（4）变压器与线路归属关系正确及变压器与用户归属关系正确，有利于线损分析，分线、分级及分台区管理。（5）专用变压器的型号和容量准确有利于变损电量的计算，保证了电量电费的正确营业核算。（6）减少了电网的盲目投资。通过完善客户档案，变压器型号和容量大小得以正确登记，掌握用电设备实际状况，在为制定配变的增容调整方案方面提供科学的依据，保证了电力设备的健康运行。
完善客户档案，是提高营销管理水平的基础，也是营销管理中非常重要的一环。加强用电客户档案管理工作在电力部门要形成常态工作机制，档案管理要做实做细、取得实效，保证站-线-变-户档案的正确一致性，堵塞营销管理漏洞，提高营业均价、降低线损，提高企业经济效益，使营销管理水平进一步提升，为营销精细化管理打下坚实基础。
