云阳公司 电力短信通 用户尽享贴心服务 -国家电网-重庆市电力公司
魏高扬
【摘 要】随着新营销系统增加了短信定制功能，收集电力用户手机号码并开通短信成为了一种新的电力营销手段。本文主要探讨如何收集电力用户的手机号码并提高短信开通率。
【关键词】供电企业；CZ供电分局；电力用户；短信开通率
0 引言
随着电力企业的发展需要，电费回收率成为了营销工作最重要的指标之一，因此电费的催收工作成为抄表班组的核心业务，然而供电企业抄表人员有限，以CZ供电分局为例，CZ供电分局管辖了十四万电力用户，每户通过人工催收电费根本不现实，效率也很低。新的营销系统开发了批量短信催收功能，但前提是电力用户提供手机号码给供电企业，同时将手机号码录入营销系统并开通短信提醒功能。供电企业现在面临的困难就是如何收集电力用户的手机号码并开通短信，这也是本文的探讨关键。
1 现状调查及制定目标可行性分析
1.1 电费回收率指标要求越来越高，催费工作压力越来越大。
随着公司的发展，公司越来越看重电费回收，往年同期平均电费回收率指标是99.2%，2016年1月份当月电费回收率指标是99.52%，12月是99.96%。排除有意拖欠至下月缴费的用户，即使用户想缴费，但是在缴费期刚好在外地且无联系方式，用户就不知道自己的欠费情况，对于抄表员而言如果这种情况下有一两户欠费金额较大的用户就意味本月再辛苦也完不成指标，所以拥有电力用户的手机号码显得至关重要。
1.2 现有系统用户手机缺失，短信开通率只有64%，工作人员依靠纸质催费单催收电费，工作效率低下。
以前供电企业安装用户电表时不需要收集用户手机号码，所以遗留下来很多手机号码空缺用户，14万户中排除长期账户有余额的8万户左右用户，长期不用电的2万户左右用户，如果短信通知不成功就意味着抄表员必须打印4万张左右催费单，另外一些用户仅仅催一次并不能立即催回电费，就意味着抄表员要多次张贴催费单，而每月26号起抄表员还要针对前几轮经催收后仍未缴费用户打印停电单并到现场停电，这样估算下来每月抄表员需要打印并张贴近6万张左右催费单和停电单，可见人工送单催费方式工作量非常庞大，效率也非常低。
1.3 纸质催费单会因众多原因丢失，不能及时告知用户从而造成欠费停电，严重影响客户满意度。
纸质催费单若投放在信箱里，很多用户一两个月也不看一次信箱，导致催费失效，如果抄表员将每一张催费单都张贴出来，工作量比较庞大，同时由于影响墙壁美观等问题常常没几天就被人撕掉，另外张贴不牢被风吹掉、张贴位置不显眼等众多因素也会导致催费失效，这样造成到停电时间用户还不知晓自己欠费，导致用户对催收工作产生不满情绪，严重影响客户满意度。
1.4 制定目标：提高电力用户短信开通率至87%
截至2016年3月20日，CZ供电分局共管辖142374户电表，其中未开通短信用户51251户，5万多户中有875户是由于系统录入出错导致短信未开通，但绝大部分都是由于没有用户的手机号造成未开通短信。
通过对无联系方式的50376个用电客户进行批量导出，并进行分析，发现其中有6734户长期零电量，不产生电费，可能无人居住，此类用户收集手机号码较为困难，但通过邻居或关联户还是有收集的空间，初步判断有50%无法收集到手机号码，即有将近3367户无法收集，另外还有单位对公电表9854户，由于集体电表很多，若开通一个手机号码，则该号码有可能收到几十块电表的短信，为避免骚扰，有些对公单位负责人不愿意开通短信提醒，初步判断有50%此类用户，即对公单位能开通短信的约有4927户。随着电费短信逐步替代纸质电费单，很多老年用户不方便看短信，另有一些用户较为抵制短信通知的方式，初步估计随着新通知方式的应用，大约5%的客户有抵触情绪不提供手机号码给供电企业，即约有7118户，最终未能开通的用户总数就有15412户，占总用电客户数142374的10.8%。
2 原因分析
为什么我们系统短信开通率只有64%，笔者和其他同事运用头脑风暴法进行分析，对造成这一结果的各种原因进行了反复研究，最后得出以下原因：
（1）营銷系统登记信息出错，系统有电话但未开通短信提醒。
（2）宣传不到位，用户不知道供电企业需要手机号码。
（3）用户对不发纸质电费通知单有抵制情绪。
（4）担心骚扰不愿意提供手机号码给供电企业。
（5）想开通但联系95598服务热线经常无人接听。
（6）担心开通短信提醒要收费，不愿意开通。
（7）有很大一部分电表为租户使用，租户不敢开通，担心开通后会覆盖掉房东的手机短信，以为只能开通一个，然而房东一般不在乎自己手机是否开通短信，因为即使欠费停电也是导致租户生活不便。
（8）单位公司的集体电表，由于此类电表只有一个负责人，但有几十块电表，负责人不愿意接收几十条短信，导致这类电表都没有开通短信。
（9）供电企业员工收集到用户的手机号码，但未帮用户开通短信。
（10）供电企业员工业务不精，登记手机号码出错，导致短信开通失败。
（11）供电企业员工挨家挨户上门收集用户手机号码的工作很艰苦，效率也很低。
（12）很多用户难得联系一次95598，但岗位职责问题，95598员工并未借此机会收集并开通用户短信。
（13）长期零电量无人居住的房子，无法收集到手机号码。
（14）由于营销系统有bug的原因，部分用户已正确录入手机号码，但还是未能成功开通短信。
3 要因确认
笔者对系统短信开通率很低的十四个方面进行了深入调查，并找出重要的的末端因素，列出了要因确认表：
通过上表，影响系统短信开通率低的要因如下：
（1）宣传不到位，用户不知道供电企业需要手机号码。
（2）想开通但联系95598服务热线经常无人接听。
（3）担心开通短信提醒要收费，不愿意开通。
（4）有很大一部分电表为租户使用，租户不敢开通，担心开通后会覆盖掉房东的手机短信，以为只能开通一个，然而房东一般不在乎自己手机是否开通，因为即使欠费停电也是导致租户生活不便。
（5）单位公司的集体电表，由于此类电表只有一个负责人，但有几十块电表，负责人不愿意接收几十条信息，导致这类电表都没有开通短信。
（6）供电企业员工业务不精，登记手机号码出错，导致短信开通失败。
（7）供电企业员工挨家挨户上门收集用户手机号码的工作很艰苦，效率也很低。
（8）很多用户难得联系一次95598，但岗位职责问题，95598员工并未借此机会收集并开通用户短信。
4 对策制定
找出原因后，我们制定了如下对策：
5 对策实施
（1）批量导出缺失手机号码的用户
通过在新营销系统客户档案资料中批量导出142374户用户档案的电子表格，在表格中筛选系统没有联系方式的客户清单有50376户，形成空缺手机号码的档案总表。
（2）通过Excel表格的宏处理，批量制作收集电话号码的小便签，并自动排好张贴顺序。
（3）规范小便签的模板，告知電力用户每一块电表必须至少开通一个手机号码，让用户直接联系公用手机号码、营业厅和95598服务热线，同时告知用户可以免费开通多个手机号码。
（4）张贴的公告覆盖CZ供电分局所有用户，主要是小区单元门，让用户主动联系供电企业开通。
（5）首先通过电话沟通劝说，强调每一块电表必须开通一个手机号码；其次通过CZ供电分局的告知文件让其负责人开通短信提醒。
（6）班组实行考核机制，督促每位员工认真对待，确保95598传来的手机号码均录入系统并开通短信。
6 效果检查
（1）电力用户对供电企业收集手机号码的举措已经家喻户晓。
由于班组员工大面积张贴通知，告知用户需要收集用户手机号码，用户也积极反馈自己的联系信息给供电企业。
（2）电力用户已没有其他顾虑，大部分用户只要看到通知都主动联系供电局开通短信提醒。
（3）单位集体电表大部分的负责人都已经同意开通电费提醒功能，即使不愿开通短信催费功能的，也同意留下联系方式给供电企业。
（4）班组员工都能准确使用营销系统的短信开通功能。
（5）班组员工每月都认真检查、核实并录入每一个收集到的手机号码。
总体效果：由于各项措施的陆续开展实施，从2016年7月开始跟踪统计营销系统电力用户短信开通率提升情况，至2017年1月已完成预期目标，详细情况如下图：
随着电力用户短信开通率的提高，依靠发送短信催收电费的方式成为了电力员工主要的催费手段，而且催费短信可以重复发送，定期提醒，大大减少了电力员工户外工作的时长，催费工作效率得到提高，自从本项目实施后CZ供电分局的电费回收率较往期逐步提升。
7 结语
在本次项目中，笔者与同事进入居民社区为收集用户手机号码做宣传，通过活动中调查走访，搭建供电企业与用户沟通的桥梁，全面了解电力用户对供电企业服务的满意度，掌握优质服务承诺践行情况，进一步提升供电企业优质服务质量。同时，本项目也展现了公司主动承担“三大责任”、真诚服务电力用户的良好形象，提升电力用户对“优质服务”的理解与认知。
为巩固项目实施效果，今后我们还将长期进行下列措施：
（1）重新梳理整个分局手机号码空缺的用户，分析用户未开通的原因，并继续收集手机号码。
（2）对收集电话小便签制作的方法进行培训、推广并优化，使得每位员工都熟练运用，随时对目标用户发出通知并收集手机号码。
（3）让收集手机号码成为一项常态化且极其重要的工作，使员工养成在工作中遇到电力用户即习惯性收集用户手机号码，同时将此项工作纳入班组绩效考核。
[责任编辑：朱丽娜]
