苏宁易购依托O2O商业模式摘得用户最满意电商桂冠
石林
【摘 要】随着科技的进步，时代的跨越，电子商务在快速发展的同时，其模式也在日新月异的发生着创新与变化，O2O商业模式便是在这样的环境下诞生的全新的商业模式。苏宁易购根据自身品牌优势以及政策支持和良好的用户体验等优势将O2O商业模式完善成为适合自身企业运行的商业模式，并且时刻都在进步、创新。
【关键词】O2O商业模式；苏宁易购；电子商务；创新
1 商业模式的概述
1.1 O2O商业模式的概念
O2O模式即Online线上网店Offline线下消费，将虚拟体验中的各种优势和现实体验的各种优势有机结合起来，用虚拟体验的能力来改造现实体验，进而实现现实与虚拟的完美结合。
1.2 O2O商业模式研究的意义
1.2.1 产品信息化
在现代社会中，能否将产品信息化是掌握一个企业是否有发展前景的一个重要前提。而O2O商业模式便能将企业的产品以及服务进行信息线上化，并且正确的，及时的告知消费者。
1.2.2 预定价值
O2O能提供预定的价值，以携程等网站为例，它们可以为消费者提供机票、酒店、门票等预定服务，这种服务大大方便了消费者的生活，也为众多酒店、景区起到了一个良好的宣传作用。
1.2.3 线上比线下消费便宜
O2O商业模式最为消费者称道的便是O2O比线下消费更加的便宜，并且也方便消费者将产品进行比较，然后选出最心仪的产品。
2 苏宁易购O2O商业模式发展及现状分析
2.1 苏宁易购O2O商业模式发展的历程及现状
2.1.1 初试阶段
为走出与国美之间“鲸鱼”与“鲨鱼”之争，加之京东的日益壮大，苏宁确定了国际化发展路线，于1999年尝试利用互联网进行门户网购嫁接， 2005年組建B2C部门，其产品种类从家电扩大到服装、海外购、金融等。
2.1.2 正式运营阶段
在2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购， 并于同年8月上线试运营。2010年2月1日正式对外发布上线。2010年6月8日苏宁宣布线上线下同价，运行O2O模式 。2012年，实体店铺优势渐弱，电商成了新的生存之道，苏宁的O2O模式就在此开启。2013年2月，公司为更好契合公司新的运用模式，更名为“苏宁云商”。
2.1.3 爆发阶段
在智慧零售发展的推动下，苏宁易购互联网门店实现了各阶段的销售大爆发。自2010年到2017年，苏宁通过业务更新转型、线上线下服务升级，苏宁云商发展步入良性轨道，2015年，苏宁进驻天猫，进入电商发展巅峰。目前，苏宁易购处于国内线上销量前三。
2.2 苏宁易购O2O商业模式发展的现状
2.2.1 供应链方面
苏宁深层次变革供应链的合作模式，在家电业与创维、海尔、海信集团构建专供苏宁渠道；在金融行业，建立了自己的银行“苏宁银行”；在零售方面，于南京万物软件公司共建了“万物直供模式”，减少流通环节，对接生产商和零售商；向以用户需求为驱动的商品合作模式转型，制定了“巩固大家电，凸显3C，培育母婴”的品类聚焦策略。
2.2.2 物流方面
目前，苏宁“物流云”实现全面社会化开放，公司通过自建物流+第三方物流模式，全国配送网络可达1100个城市。全面提升物流体验，推出半日达、急速达、一日三送等特色产品。
2.2.3 用户体验和产品创新方面
推出手机免费贴膜、预测营销、苏宁V购等特色化产品。各类智慧体验活动不断升级，比如，总裁签售活动，中高端产品品鉴会，全民家居家电狂欢购活动等。
2.3 苏宁易购O2O商业模式的特点
2.3.1 物流快
苏宁在全国三千多个地、县级城市建立了物流网络，2017年6月收购了天天快递，目前拥有接近两万个快递网点，同时，苏宁利用大数据平台，分析智能分仓、预测性调拨，精准分析定位订单区域和路径，保证线上下线高速流通。
2014年苏宁在取得全国性快递拍照的基础上，获得苏宁获得国际快递业务经营许可。
2.3.2 安全
在支付方式上，苏宁易购与国内80多家银行建立了直连，开发了实名认证的易付宝，成为除支付宝之外的第二大网银。同时支持电话付款、货到付款、到店支付。众多的支付方式让顾客可以放心购买，使顾客安心，放心的在苏宁易购商城行交易。
2.3.3 服务好
苏宁易购建立了顾客服务中心，提供退换货、团购服务；支持提供零钱宝、易付宝支付方式在配送方式；并提供阳光报、手机充值等特色服务；国内、国际机票预订、酒店预订；彩票、保险指南等服务。在售后服务上，所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化。
2.4 苏宁易购O2O模式成效
2.4.1 转型成功，利润上升
2.4.2 跨行业合作不断扩大
表1
2015年与阿里巴巴合作，互相入股，O2O成为新的主战场。苏宁易购天猫旗舰店迅速取得了电器双十一销量第三的成绩；2017年1月与日出东方、苏交科共同发起创立“苏宁银行”，成功完成在金融领域方面的布局；2017年11月与某电商品牌合作，深耕电商垂直领域，共同进军女性美妆市场，与唯品会、聚美优品展开女性市场竞争；与南京万物软件公司开发“苏宁易购-万物直供”全新商业模式；2017年苏宁易购汽车超市开业，将逛超市买汽车变为现实，超市里豪车云集，之后苏宁复制汽车超市模式，在全国各大城市开设超过100家……
2.5 苏宁易购O2O商业模式存在的问题
2.5.1 网上定价系统以及促销活动不完善endprint
价格变动频率过快，线上线下的价格难以平衡：苏宁在线下拥有3C领域的强势地位，但是其在3C数码领域还未建立起足够的“优势地位”。如果保持线上线下产品价格一致，则不能抵抗电子商务市场的价格战；如果降低线上产品的价格，则会对实体店造成冲突。
2.5.2 在线客服效率低
在线客服不能对顾客所提出的问题做出及时的应答与解决，有时售后服务人员解决问题的能力不能让顾客放心。
3 苏宁易购企业实施O2O模式的优势及面临的挑战
3.1 苏宁易购实施O2O模式的优势分析
3.1.1 良好的用户体验
苏宁易购利用互联网大数据技术，采用智慧零售、智慧物流实现个性化、定制化、开放式的顾客服务，打造用户全新购物体验，从而大大提高顾客的认可度。同时，苏宁易购将线下门店改造为多功能的综合服务体，使其成为“吃喝玩乐”的一站式平台。
3.1.2 品牌优势
苏宁云商自1996年成立至今已逾20年，在2016“中国民营500强”榜单中名列第二；在2017年《中国500最具价值品牌》榜单，位列中国500最具价值品牌榜第26名。在品牌塑造方面，苏宁一方面利用自身平台扩大影响力，另一方面与平面媒体、网络媒体通力合作进行国际、国内品牌推广，同时，苏宁积极履行企业社会责任，社会捐款累计已超10亿，形成良好的知名度和美誉度。
3.1.3 政策支持，推动电商发展
近年来，随着国家对电子商务的日益重视、有关法律法规的出台以及国家对电子商务经济发展的不断支持，使得众多电商网站得益于国家政策的支持而蓬勃发展，使网络市场的规范性上得到了提高，有利于苏宁易购的平稳发展。
3.2 苏宁易购实施O2O模式面临的主要挑战
苏宁易购实施O2O商业模式所要面临的挑战不仅仅来自于苏宁易购自身的问题，也有来自于外部强大的竞争压力。
3.2.1 行业定位不清
如今的苏宁易购已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类，但大多民众对苏宁易购所卖商品的认知仅仅停留在家电层面，苏宁如何在大数据时代占有一席之地，唯有明确自身的行业定位，避免与其他电商如国美等的同质化发展，不断创新经营模式，提高服务质量，加快物流发展，才能获得长远的发展。
3.2.2 低价竞争压力大
电商平台的竞争有个明显的特点：各种促销主题下，成交量迅速上升，之后交易量迅速回落。电子商务市场竞争激烈，各大电商分别祭出各种促销法器，“11.11”、“12.12”“6.18”、 “店庆”等促销活动，导致低价竞争、互相口诛笔伐，严重扰乱了市场秩序，也损害了产品在消费者心目中的价值。
4 苏宁易购基于O2O商业模式的营销策略创新
4.1 整合线上线下资源
O2O商业模式的核心是综合利用线上线下资源，打造企业核心竞争力。 苏宁易购通过整合实体渠道和電商平台，让渠道更顺畅、效率更高、更加人性化的设计、更加注重购物体验。 要让消费者察觉到线上的商品与线下的商品都是一样的，各种功能，各种产品服务都是一致的。
4.2 注重品牌定位，满足消费者个性化需求
进一步淡化“苏宁电器”在消费者心目中的定位，多渠道推广“苏宁云商”的品牌公信力和影响力；进一步强化实体店和虚拟网店的同步发展，利用线上线下一体化优势，加强联合营销、定制营销、体验式营销，顺应消费者多样化消费需求。
4.3 营销模式创新
提高服务时效性，快速响应客户问题反馈，及时解决产品质量、售后服务、厂商信用以及物流配送等问题； 借助网络前端开发消费者数据库，通过对消费者数据处理和分析及时跟进消费者需求变化；利用线上线下交互平台，借助数字技术，提高消费者感官性和交互性，为消费者提供轻松购物氛围，增加消费者体验。通过以上方式，促进苏宁易购O2O商业模式发展的更加完善。
移动互联网O2O模式的商业打破并融合了两种渠道和各业态的沟通交易界限，通过线下实体店、平台商城等渠道实现并且融合营销、体验、购物、配送、客服、售后等活动将O2O商业模式进行完善，进行创新，对客户关系进行加强，进而形成了独有的品牌形象。 苏宁易购成功引进O2O商业模式并成功的将其进行完善，使之成为完全适合苏宁易购发展的商业模式。endprint
