...叫中心在线咨询客服管理初探
朱慧
摘要：客户是供电局的服务对象，为了有效提高自身的专业水平，提高客户对供电局服务的满意度，有关工作人员不断的挖掘新业务，将客户的需求当做是自己的需求，将更多的精力放在客户身上，切实做到从客户出发。本文以我国目前的供电局作为此次研究的对象，主要对精细化的客户服务管理工作进行详细的探讨。
关键词：供电局；精细化管理；服务工作，研究
前言
对供电局来说，客户占据着企业的电量和电费，因此有关工作人员必须提高对客户的关注和重视程度，并不断加大对电力市场的投入力度，同时在电力改革不断深入的前提下，快速实现能源市场转型。电力体制改革对供电局来说，不仅是机遇，还是一种挑战，所以供电局的工作人员要及时给客户提供优质服务，并通过对客户目前的用电形势进行深入的分析和研究，从而为用电户提出合理化的建议，采用这种方式不仅可以提高客户对有关人员服务工作的满意度，还可以有效提升自身企业的综合实力。接下来将对我国目前供电局精细化服务工作的管理策略进行详细的分析。
1. 提供个性化服务
1.1为客户提供一对一服务
例如我国某一供电局的管理人员根据企业目前的实际情况积极设置了客户经理，并积极落实客户经理责任制，从而为客户提供一对一的服务，比如采用跟踪服务，在此过程中要求有关工作人员必须具有专业的素质，精通用电检查，用电业务，电能计量管理等相关工作内容[1]，不仅熟练掌握供电局相关的理论知识，还要拥有丰富的实践经验以及动手能力，有较强的语言表达能力，不仅会沟通，还应该在和客户交流的过程中时刻保持诚恳的态度。跟踪服务工作，就是要求有关工作人员在有关项目的办理过程中，积极采用电话，传真，电子邮件等多种方式来和客户进行友好交流，从而大大提升自身的业务水平，为客户及时提供精益化的服务。如图所示为：某一供电局服务工作流程。
1.2在营业厅设置服务专区
为了有效提高客户对供电局相关服务工作的满意度，有关的工作人员要及时设置客户服务专区，比如我国某一供电局的管理人员在客户服务专区积极设置了相关标志，例如及时悬挂客户服务专区的提示牌，从而使其发挥出引导客户的作用，同时在客户服务专区还增设了休息交流区，业务接待区，自助查询区，洗手间等相关服务内容。这样的话，方便客户在专区进行相关业务的办理以及各项费用结算，有助于客户及时查阅用电流程，收费标准，用电知识相关政策文件。客户服务专区主要是为有关人员的日常接待服务工作提供方便[2]，通过采取多种方式，最大限度的满足客户的需求，实现一对一服务。
1.3设置大客户专用服务通道
例如有关工作人员积极设置了大客户专用服务通道，同时设立了大客户的专用坐席，为这些大客户提供优先受理，咨询，投诉，举报，办理等服务，当客户拨打95598热线时，供电局的客服系统会对这些客户进行自动识别，从而确定大客户，并及时将这些客户转入大客户的专用坐席中。普通客户坐席满的时候，大客户电话仍旧可以及时、准确的被接入专用坐席中，这样的话，大客户就可以在客服热线及时的登记自己的电话号码，方便有关工作人员可以快速的识别大客户身份，提高对大客户的服务效率。
1.4实行绿色通道服务
当大客户在办理相关业务的过程中，有关的工作人员及时实行业务办理绿色通道[3]，便于为大客戶提供优先服务，不仅提高了工作效率，还有效提升了大客户对服务人员的满足度。
1.5妥善处理客户投诉事件
当客户拨打95598热线电话投诉某一工作人员的时候，有关服务人员要为客户提提供专用坐席办理，同时在投诉票上做好标注：投诉某某员工、某某管理人员等，认真做好标注，以便于进行优先处理、转接、回应等，并要对客户经理的工作流程进行全过程跟踪，一直到问题解决好，从而强化客户投诉服务管理，降低因投诉事件而对供电局的更好发展造成影响。
1.6为客户提供个性化账单服务
作为供电局的管理高层要提高自身的专业管理意识以及水平，同时要求有关工作人员定时、定期为客户准确的抄表， 并要求人员在抄表结束后，及时将电费账单相关信息以电子邮件、传真，手机短信等方式发送给相应的客户，有助于客户根据自己的需求，灵活的定制账单内容有关项目以及获取时间，通过为客户提供优质服务，大大提升供电局相关人员的工作效率。
2. 定期走访客户
作为客户经理有必要采用定期走访客户方式，通过听取客户的意见和建议，及时改正在日常服务工作中存在的不足，从而发现客户潜在需求，并最大限度的满足，例如某一客户经理根据企业自身的实际情况，要求三个服务人员对企业的大客户进行拜访，加强和客户之间的友好交流，及时发现自身存在的问题，同时将其问题认真记录下来，便于采取相应的措施。
3. 支持客户企业发展
3.1及时为客户提供专业技术指导
在相关服务工作中要及时加强和客户之间的沟通和交流，建立友好的关系，更多的了解客户在日常工作中的需求，同时要对已经出现的问题进行深入的分析和研究，在第一时间采取措施，从而帮助客户创造更大的价值，在降低企业生产成本的同时，大大提升客户对有关服务人员的满足度。
3.2配合客户进行设备检查
由于安全工作是企业发展过程中的主要管理任务，因此相关人员一定要提高自身的安全意识和管理水平，例如我国某一供电局的管理人员积极帮助客户进行安全检查，主要检查的项目有：低压开关，变压器，开关柜，互感器，保护装置等，对这些细节工作进行仔细检查，不仅有效避免了客户企业中故障问题的发生，还采用友好交流的方式拉近了工作人员和客户之间的距离，在服务客户的过程中，还丰富了自己的专业知识，有效提升了服务效率。
4. 结束语
综上所诉，有关人员的服务态度以及专业水平不仅影响到自身的工作效率，还对整个供电局的服务质量产生直接的影响，因此有关的管理人员必须提高自身的专业管理水平，并要求员工积极为客户提供优质服务，从而推动我国供电局的稳定发展。
参考文献
[1]夏斌. 关于基层供电局精益化管理的探索[J]. 管理学家， 2012（21）：26-26.
[2]星灵. 广西柳州供电局以精益化管理促供电可靠性提升[J]. 广西电业， 2013（10）：21-22.
[3]成少环， 潘世成. 精益化管理在供电企业中的应用分析[J]. 信息与电脑：理论版， 2012（6）：149-150.endprint
