老人家里要安装1台热水器，却接连被2个品牌拒绝，怎么办?无锡的王先生对此“很受伤”。后来，王先生又试着找到海尔，当地的海尔星级服务中心了解情况后，很快就回复他“可以安装”，并迅速安排海尔师傅上门服务。在老人家里，海尔师傅经过近3个小时的努力，终于把热水器安装到位，用户感动之余，为海尔热情周到的服务深深叹服。
通过王先生和记者的交流，整个事件被一点点还原出来。原来，王先生常年在上海工作，前阵子得知无锡老家的热水器坏了，便想着尽快买台新机器替换，好解决老人的洗浴问题，但是家里的旧热水器所在位置空间狭小，而且隐藏在吊顶之上，要换新机器就必须先拆后安。正因如此，王先生此前连续找过2家热水器品牌，都被对方以“拆吊顶不在服务范围内”、“安装难度大”等理由拒绝了，这着实让王先生苦恼了一阵子。
后来，在朋友的推荐下，王先生试着联系了海尔，让他欣喜的是，海尔师傅上门查看后，非但没有拒绝，反而认真设计出一套安装方案。等到第二天送货安装时，海尔师傅爬上脚手架，用切割机把吊顶按照预先方案一块块割下来，又在复杂的管路中，把旧机器小心翼翼地拆卸下来，再把新热水器安好，最后把吊顶恢复原样。让老人尤为感动的是，由于安装位置特殊，两位师傅全程都在狭窄的空间里操作，而且为了保证安装的规范性和美观度，平时1小时不到的“拆旧装新”过程，他们整整花费了近3个小时，确保完工后的空间看不出有施工过的痕迹。
不仅如此，结束安装工作的海尔师傅没有急着离开，而是耐心地给老人讲解了使用方法和注意事项，然后又把现场的卫生清理干净。面对海尔细致周到的服务，王先生一家给出了“满分”评价。为此，王先生特意从上海赶了回来，将老人订做的锦旗送到海尔无锡安镇星级服务中心，他说“通过这次经历，让我真正见识了海尔的真诚，别人做不到的找海尔准行，以后买家电肯定会优先选择海尔。”
不对客户的要求说“不”，体现的正是海尔极客服务为用户提供的极致服务体验。随着全程管家模式的出台，海尔针对用户的服务内容已经超越家电的范围，升级为打造高品质家居生活的全流程最佳用户体验。而面对困难，海尔人为用户量身定制解决方案的做法，折射出的正是海尔时刻以用户为中心的核心价值观。
